K = Kundundersökningar

Det här är en frågeställning som vi på KvalitetsCentrum AB allt oftare möter. Att ta reda på fakta från sina kunder är viktigt i många sammanhang.

1. Intervju med några nyckelpersoner hos uppdragsgivaren och några viktiga kunder för att fånga upp relevanta frågeområden.
2. Utarbetande av ett förslag till frågeformulär.
3. Uppdragsgivaren godkänner frågorna och skriver ett följebrev.
4. Vi skickar följebrev, frågeformulär och svarskuvert till dem som skall ingå i undersökningen.
5. Den som ska svara får 2-3 veckor på sig. Eventuell påminnelse skickas ut till dem som inte svarat.
6. Vi samlar in svaren och sammanställer resultatet.
7. Vi presenterar resultatet och föreslår också hur man kan gå vidare med insamlade fakta.

Den tid det tar att genomföra steg 1-7 är cirka 7 veckor.

En bild säger mer än tusen siffror ...

Resultatet efter datakörningen av de ifyllda frågeformulären är ett antal sidor med siffror i tabeller. Uppdragsgivaren får allt statistiskt material, men för att göra resultatet av undersökningen mera "lättsmält" och tillgängligt gör vi om alla siffror till bilder och diagram.

Ett av diagrammen som redovisas, RQ-i-diagrammet, bygger på den vedertagna formeln för Rätt Kvalitet - balansen mellan förväntningar och upplevd kvaltet. Diagrammet kan användas direkt som underlag för ett ständigt förbättringsarbete.

Erfarenheter

Vårt sätt att genomföra kundundersökningar passar i nästan all verksamhet. Hittills har vi genomfört undersökningar i flera olika typer av företag och branscher, t ex konsultföretag, utbildningsföretag, agenturföretag, informationsföretag, tillverkande företag, butiker, bensinstationer, försäkringsbolag, flera kliniker på ett sjukhus, handelshus, datorprogramtillverkare, hotellkedja mm, mm.